Jak uniknąć błędów w rozmowie z klientem?

Często rozmowy z klientem kończą się niepowodzeniem, gdyż sprzedawca nie potrafi we właściwy sposób rozpoznać potrzeb klientów lub też jest zbyt bardzo przekonany do słuszności swoich założeń. Z pewnością, aby stać się dobrym rozmówcą dla klienta potrzeba wielu lat praktyki, a co za tym idzie poznania zasad, które wspierają przeprowadzanie satysfakcjonujących rozmów.

Na czym polega rola aktywnego słuchania?

Podstawą każdej rozmowy jest wzajemny szacunek, który to wyraża się między innymi poprzez aktywne słuchanie. Ponadto prawidłowe wysłuchanie klienta świadczy o:

• zrozumieniu lub chęci zrozumienia rozmówcy;
• budowaniu zaufania, a zatem umożliwia też otwarcie się i wyrażenie subiektywnych odczuć;
• otwartości na propozycje i rozwiązania rozmówcy bez udzielania nieefektywnych rad.

Co więcej aktywne słuchanie pozwala na kontrolowanie przebiegu rozmowy poprzez uporządkowanie pojawiających się informacji oraz zapobiega tworzeniu wniosków, które zostałyby oparte jedynie na przypuszczeniach.

Błędy, których nie powinieneś popełniać!

Są takie błędy, których nie wybaczy żaden konsument. Do najpoważniejszych błędów w przeprowadzanej rozmowie z pewnością można zaliczyć przyjmowanie takiej postawy, która wyraziłaby brak zainteresowanie, a więc także brak skupienia na słowach rozmówcy (np. odbieganie myślami). Do innych błędów, których lepiej nie popełniać należą:

• przerywanie wypowiedzi;
• kierowanie się własnymi przypuszczeniami, które nie zostały oparte na faktach;
• dawanie nieuzasadnionych rad;
• impulsywne reagowanie;
• nagła i nieuzasadniona zmiana tematu rozmowy.

W rozmowie pamiętaj o…

Rozmawiając z klientem należy być wyczulonym tak na komunikację werbalną, jak i niewerbalną. Ciało w rozmowie należy traktować jako dodatkowe źródło informacji. Właściwe odczytanie informacji wysyłanych poprzez ciało może podnieść skuteczność przeprowadzanych rozmów, a zatem przyczyni się także do lepszego zrozumienia potrzeb rozmówcy. Ponadto warto zastosować się do dwóch bardzo ważnych zasad:

1. Pytania otwarte dają możliwość swobodnego wypowiada się rozmówcy i przekazywania ważnych z jego punktu widzenia treści;
2. Jeśli klient napotkanej trudności nie nazywa problemem to problem nie istnieje.

Na czym polega problem?

Druga zasada nie głosi o tym, aby ignorować zaistniałą trudność, lecz chodzi o to, że dopóki klient nie używa słowa problem to sam sprzedawca także nie powinien tego robić. Konsument napotkany problem może określać jako:

• trudność;
• kłopot;
• wyzwanie.

Sprzedawca w takie sytuacji powinien korzystać z takiego określania, z jakim przychodzi klient. Samo słowo problem często odbierane jest w sposób negatywny jako nie daję sobie radę, nie potrafię sobie poradzić. Stąd tak ważne jest, aby dostosować swoje komunikaty do komunikatów klienta.

Zadanie pytań otwartych

Stosując w rozmowach pytania otwarte poszerza się przestrzeń rozmówcy, który w swobodny sposób może wypowiedzieć się w przyniesionym temacie. Jeśli klient odpowiada na pytania otwarte sprzedawca może stosując aktywne słuchanie w lepszy sposób zrozumieć temat. Przede wszystkim zaś pytania otwarte dają szansę na:

• wieloaspektowe ujmowanie tematu;
• rozpoznanie oczekiwań i potrzeb klienta;
• wychwycenie najważniejszych aspektów tematu z perspektywy konsumenta;
• odkrycie wartości rozmówcy;
• zastosowanie najskuteczniejszych rozwiązań.

Sposób na skuteczną rozmowę

Oprócz stosowania aktywnego słuchania i pytań otwartych warto zadbać także o pozytywną atmosferę rozmowy, która pozwoli na budowanie zaufania, a zatem także na przedstawianie prawdziwych informacji. Jednocześnie da szansę na współpracę, która będzie nakierowana na usatysfakcjonowanie każdej ze stron. Podsumowując można powiedzieć, że dobra rozmowa z klientem powinna opierać się na:

• utrzymywaniu kontaktu wzrokowego i odczytywaniu znaków werbalnych oraz niewerbalnych;
• okazywaniu zainteresowania tematem rozmowy;
• zadawaniu pytań pogłębiających pozwalających na dobre zrozumienie tematu;
• korzystaniu z klaryfikacji i parafrazowania;
• dostosowaniu języka do rozmówcy;
• skupieniu się na tym, co mówi klienta, a nie na własnych przypuszczeniach czy opiniach;
• akceptacji rozmówcy.